Risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche

Le istanze di conciliazione, di definizione e di adozione di provvedimento temporaneo devono essere presentate esclusivamente mediante la piattaforma ConciliaWeb, accedendo alla pagina web https://conciliaweb.agcom.it. 
L’intestatario del contratto sottoscritto con l’operatore deve registrarsi sulla piattaforma ConciliaWeb, accedendo con SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) o Carta Identità Elettronica (CIE) e creare il proprio account.
Nel caso in cui l’utenza sia intestata a una persona giuridica (Azienda, ecc.) è necessario registrarsi con SPID o CIE del rappresentante legale e aggiungere i dati relativi all’azienda rappresentata.
Il Regolamento sulla procedura prevede che l’interessato possa presentare istanza anche tramite un Soggetto accreditato (Associazioni di consumatori, Enti esponenziali, Avvocati, e Dottori commercialisti ed esperti contabili iscritti nei rispettivi Albi professionali), al quale conferisce apposito mandato. 
presenta l’istanza clicca qui
E' disponibile nella piattaforma ConciliaWeb il "Manuale utente" ed il “Manuale struttura accreditata". Tutti i servizi sono gratuiti.

Istruzioni operative Conciliazioni e Provvedimento temporaneo GU5

• Per creare un account
• Istanza di Conciliazione da parte di un privato
• Istanza di Conciliazione da parte di un'azienda
• Provvedimento temporaneo GU5
• Fase di negoziazione diretta tra istante e gestore
• Per accedere al fascicolo documentale
• Per firmare un verbale

La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni elettroniche (telefonia mobile e fissa, internet, televisione a pagamento) basato su una procedura nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare un componimento bonario alla controversia.
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In pendenza del tentativo di conciliazione e del procedimento per la definizione della controversia l’utente può chiedere al Corecom l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nella fruizione del servizio nel caso di sospensione e/o interruzione.
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Informazioni generali

Che cosa posso fare se ho un problema con il mio operatore telefonico o fornitore del servizio di media audiovisivo?
In tutti i casi in cui non vi sia sospensione del servizio, per l’operatore telefonico e per il fornitore del servizio di media audiovisivo si deve prima presentare formale reclamo (via mail/pec, via fax, via telefono). Per il fornitore del servizio di media audiovisivo si deve attendere che abbia fornito un riscontro ritenuto insoddisfacente o siano decorsi almeno trenta giorni dall’invio del predetto reclamo.
In caso di sospensione entrambi hanno l’obbligo di adoperarsi per risolvere il problema nei tempi previsti dalle Carte dei Servizi.
Qualora il problema persista, la via da percorrere è quella di avviare la procedura volta al tentativo di conciliazione, attraverso la piattaforma online ConciliaWeb.

Ho un problema con il mio gestore del gas e della luce posso rivolgermi al Corecom?
No. Il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Corecom) gestisce solo i tentativi di conciliazione nelle controversie tra Utenti ed Operatori delle Telecomunicazioni. Per i problemi con il gestore di luce e/o gas ci si deve rivolgere all’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) www.arera.it.

Sono stato truffato a chi mi devo rivolgere?
In caso di truffa, la competenza è della Polizia Postale.

Che cos’è la conciliazione?
La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie, basato su una procedura, denominata ConciliaWeb, riservata, gratuita, semplice e informale, nella quale un Conciliatore aiuta le parti a raggiungere un accordo. La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe.

Perché devo rivolgermi al Corecom?
Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti ed operatori di telecomunicazioni il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.

Il Corecom opera come un’associazione a tutela dei consumatori?
No. Il Comitato Regionale per le Comunicazioni (Corecom) agisce come soggetto terzo e imparziale tra le parti, delegato dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) a gestire i tentativi di conciliazione nelle controversie tra Utenti ed Operatori delle Telecomunicazioni; pertanto non fornisce consulenza o tutela legale.

Il Conciliatore mi rappresenterà in udienza? È un giudice?
Il conciliatore è un soggetto terzo imparziale con facoltà compositive e privo di facoltà impositive o coercitive, pertanto non può rappresentare l’istante, non è un giudice né un arbitro, non attribuisce ragione o torto alle parti, ma le aiuta a esplorare ipotesi e opzioni di accordo senza mai poterle vincolare.

Ho bisogno dell’assistenza di un Avvocato?
No. Non è necessario essere accompagnati da un Legale. La procedura è concepita affinché chiunque possa rivolgersi al Corecom senza l’intervento di un Avvocato. Qualora si voglia essere rappresentati si deve procedere a delegare, attraverso la piattaforma e il delegato, dopo aver creato proprio account su ConciliaWeb, dovrà accettare la delega entrando in piattaforma con il proprio spid. Per presentare istanza di conciliazione ci si può anche avvalere dei cosiddetti soggetti accreditati (Avvocati, Associazione di Consumatori, Commercialisti) che procederanno direttamente.

Come faccio a sapere qual è il Corecom territorialmente competente?
Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.

La conciliazione è un servizio a pagamento?
No, la conciliazione presso il Corecom è un servizio completamente gratuito.

ConciliaWeb: accesso e presentazione istanza

Come accedo a ConciliaWeb e come mi registro?
Per attivare la procedura di conciliazione innanzi al Corecom, dopo essere entrato nella pagina della piattaforma Conciliaweb o dal sito dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni www.agcom.it, bisogna registrarsi accedendo con SPID o Carta Identità Elettronica (CIE) dell’intestatario del contratto sottoscritto con l’operatore creando proprio account. (come da Istruzioni per creare account).

Per presentare l’istanza è obbligatorio avere lo SPID o la C.I.E.?
Si. Per avviare un procedimento nei confronti di uno o più operatori tramite la piattaforma ConciliaWeb, l’intestatario dell’utenza telefonica oggetto della contestazione deve creare il proprio account accedendo esclusivamente con il proprio SPID o CIE.

Non sono in possesso di SPID e di CIE come posso presentare istanza di conciliazione?
È possibile conferire un incarico, a proprie spese, ad un soggetto accreditato in piattaforma Conciliaweb che agisce in nome e per conto dell’istante. (Avvocati, dottori commercialisti,associazioni consumatori ed enti esponenziali).

Non sono in possesso di strumentazione informatica. Cosa posso fare?
L’utente interessato, qualora non abbia la possibilità di partecipare alla procedura in via telematica in quanto privo di strumentazione informatica, può avvalersi di quella messa a disposizione presso la sede del Corecom o presso altro punto di accesso fisico, individuato dallo stesso Corecom (previo appuntamento), sia per l’avvio della procedura sia per la partecipazione all’udienza in videoconferenza.

L’intestatario dell’utenza è deceduto come faccio a presentare istanza di conciliazione?
Se il contratto è intestato a persona deceduta, sarà l’erede a creare il proprio account e presenterà l’istanza di conciliazione a proprio nome inserendo come allegati il certificato di morte del de cuius, dichiarazione eredi e se ci sono più eredi, delega in carta libera a rappresentare.

L’intestatario dell’utenza è un’azienda come faccio a presentare istanza di conciliazione?
Se il contratto è intestato a persona giuridica, il titolare/legale rappresentante dopo aver creato il proprio account come persona fisica, troverà un campo denominato Aggiungi un’Azienda, cliccando troverà apposito webform nel quale inserire i dati dell’azienda/associazione/Ente che si rappresenta. (come da Istruzioni per presentazione istanza conciliazione da parte di un’azienda).

In qualità di soggetto accreditato devo presentare l'istanza per persona giuridica, cosa devo fare?
Entrando con il proprio SPID, dopo aver creato account compilando la maschera che si presenta, il soggetto accreditato ha due possibilità.
1)    Sul proprio profilo personale selezionare il campo Aggiungi un’Azienda e inserire tutti i dati relativi alla persona giuridica che si rappresenta. E a questo punto dovrà essere inserito come allegato il modello denominato Procura per persona giuridica, presente nella modulistica sul portale ConciliaWeb unitamente al documento di identità del legale rappresentante.
2)    Dal profilo professionale il primo step per l’inserimento dell’istanza è la ricerca del codice fiscale del legale rappresentante. Nel caso in cui non sia ancora presente, il mandatario provvederà all’inserimento dei dati alla voce Crea Utente. Dovranno essere inseriti i dati anagrafici compilando la maschera che si presenta e selezionato il campo Aggiungi un’Azienda, si dovrà compilare la maschera inserendo tutti i dati relativi alla persona giuridica. Ricercando ora per codice fiscale è possibile proseguire selezionando la tipologia di procedimento e il tipo di utenza. Premere Inserisci procedimento a nome della persona giuridica. Al termine dell'inserimento dovrà essere allegato il modello denominato Mandato per avvocato ovvero Mandato per dottore commercialista ed esperto contabile ovvero Mandato per associazione dei consumatori ovvero Mandato per associazione dei consumatori regionale, presente nella modulistica sul portale ConciliaWeb unitamente al documento di identità del legale rappresentante.

Non riesco a portare a termine la registrazione cosa devo fare?
Controllare di aver inserito tutti i dati nei campi da compilare e aver fatto tutte le verifiche richieste digitando il codice OTP pervenuto sia tramite mail che sms sul cellulare. Nel caso in cui tutto fosse corretto, ma non riesca comunque a portare a termine la registrazione, provi ad accedere mediante un browser diverso.

Come si avvia/presenta l’istanza di conciliazione?
Dopo aver creato l’account, si può procedere alla presentazione dell’istanza. Se la controversia è verso un gestore di telefonia mobile, telefonia fissa, pay-tv, internet si deve andare nel campo Telefonia-Conciliazione (UG) e cliccare su Nuova Conciliazione. (come da istruzioni per presentare istanza di conciliazione da parte di privato). Qualora la controversia riguardi un gestore di servizi media audiovisivi (TV), non collegato a linea telefonica, l’istanza si deve presentare andando nel campo Servizi di media audiovisivi-Conciliazione (UG) e cliccare su nuova conciliazione in Conciliazione SMA – Nuova Conciliazione. Quest’ultima è di competenza di AGCOM.

 Nell’elenco non è presente il nome dell'operatore (controparte) cosa devo fare?
L’operatore potrebbe non essersi registrato sulla piattaforma. In questo caso, occorre contattare il servizio assistenza e segnalarne il nome.

La controversia riguarda più gestori di telecomunicazioni devo presentare più istanze?
È possibile presentare una sola istanza indicando il nominativo degli operatori di comunicazione coinvolti unicamente per le controversie aventi ad oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori.

Perchè dopo che ho chiesto di passare a nuovo gestore mantenendo assolutamente il numero storico della mia linea fissa, continuano ad arrivarmi fatture da entrambi gli operatori?
Perchè, nel caso avvenisse una Number Portability, cioè il servizio di portabilità del solo numero di telefono in occasione di un cambio di operatore, l'intestatario dell'utenza, dopo essersi accertato che sia avvenuto il cambio e che il nuovo gestore stia fatturando il numero storico (non un provvisorio), deve mandare al vecchio gestore la disdetta chiedendo la chiusura contrattuale della sua posizione a mezzo raccomandata AR ovvero a mezzo posta certificata, unendo il proprio documento di identità.

Cosa posso chiedere nell’istanza di conciliazione?
Oltre al rimborso e/o storno di fatture, è possibile chiedere l’indennizzo previsto dalle condizioni generali di abbonamento. Non vengono risarciti danni e/o spese legali.

Il sistema mi chiede di inserire una data (di attivazione, di trasferimento dell’utenza), ma non me la ricordo con precisione, cosa faccio?
L’importante è inserire una data, anche se approssimativa.

Tra i dati richiesti per la conciliazione vi è la data di inizio possesso del numero. Che cosa devo indicare se ho sottoscritto più contratti con diversi operatori per lo stesso numero?
La data è indicativa, serve per calcolare gli indennizzi eventualmente dovuti su base annuale. Nel caso citato va segnalata la data dalla quale l’Operatore è subentrato
nella gestione della numerazione.

Devo modificare il dato relativo all’IBAN cosa devo fare?
Successivamente all’inserimento dell’istanza l’istante può variare l’IBAN inserito in fase di presentazione dell’istanza. Tale operazione è possibile solo se la conciliazione è in corso. Per effettuare la variazione premere l’apposita azione presente nel menu del procedimento. come da Manuale dell’Operatore AGCOM .

Che cos’è il codice OTP?
Il codice OTP (One Time Password) è un codice temporaneo - valido per 10 minuti - che dev’essere generato tramite l’apposita voce “Genera codice OTP” ogni qualvolta sia richiesto dalla piattaforma.È però importante utilizzare il pulsante una sola volta ed attendere la ricezione del messaggio di posta o SMS con il codice da inserire nell’apposito campo. Si ricorda che richiesto un nuovo codice OTP quello precedente non deve più essere utilizzato. L’apposizione del codice OTP sostituisce a tutti gli effetti la firma dell’utente.

Non ricevo il codice OTP cosa devo fare?
Il problema segnalato può dipendere dalla mancata trasmissione del codice generato dalla piattaforma. Verificare di aver inserito correttamente tutti i dati e riempito tutti i campi richiesti. Se il problema persiste ripetere il caricamento cambiando browser.
Se la procedura non dovesse comunque andare a buon fine, ci si può rivolgere al servizio assistenza, tramite l’apposito form presente on line sulla home page di ConciliaWeb.

Posso aggiungere un ulteriore disservizio o un operatore al procedimento già aperto? Si possono modificare i dati del disservizio inserito?
Si. È possibile integrare l’istanza presentata con l’inserimento di un ulteriore disservizio/operatore dopo aver effettuato l’accesso al proprio procedimento, nel menu a destra sotto la voce Azioni Procedimento, cliccare su Integrazione. Appare il web form che permette di aggiungere nuovi disservizi o differenti Operatori (altri operatori non è possibile nel caso di conciliazione semplificata).
No. Non si possono modificare i dati del disservizio inserito.

Posso aggiungere ulteriore descrizione dei fatti e/o ulteriori richieste al procedimento già aperto?
Nei campi Informazioni aggiuntive per aiutarci a comprendere meglio il problema ovvero Richieste, presenti nel web form e precedentemente compilati, non è possibile aggiungere altro. Si può procedere all’inserimento di ulteriori fatti e richieste all’istanza presentata nel Fascicolo Documentale. Entrando nell’istanza presentata, nel menu a destra, sotto la voce Accesso Documentale è presente  Fascicolo documentale. Cliccare su Aggiungi documento/Scrivi testo a seconda della voce di interesse. Per le ulteriori descrizioni dei fatti e/o richieste non si deve utilizzare la voce Integrazione. (come da Istruzioni per accedere al fascicolo documentale)

Dove si trovano gli allegati caricati? Posso aggiungerne altri o delle note aggiuntive?
Nel Fascicolo documentale. E’ possibile aggiungere nuovi documenti o appunti (in formato testuale) in qualsiasi momento. Vedi FAQ precedente.

Ho commesso un errore nella compilazione cosa posso fare?
Non è consentito modificare o rimuovere elementi già inseriti, ma solo aggiungere nuovo testo o nuovi documenti nelle modalità riportate nella FAQ precedente. Differentemente si deve rinunciare all’istanza presentata e presentarne una nuova.

Come posso controllare la pratica inviata?
Per visualizzare le pratiche e il loro stato è possibile, una volta effettuato l’accesso alla piattaforma, cliccare l’apposita voce sul menu a sinistra “Conciliazioni e Definizioni” e successivamente a destra cliccando sulla lente d’ingrandimento.

Voglio annullare l’intera pratica, dopo quanto tempo posso ripresentare l’istanza?
Dopo aver effettuato l’accesso nell’istanza presentata    a destra nel menu sotto la voce Azioni procedimento è presente X Rinuncia. È necessario attendere l’archiviazione (il sistema restituisce il messaggio “in attesa della firma dell’atto) della pratica per poterla ripresentare.

Ho ricevuto una mail che mi segnala che è presente una proposta da parte del gestore come mi devo comportare?
Nell’ambito della procedura di conciliazione le parti hanno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte attraverso la piattaforma, fino alle ore 24.00 del giorno precedente l’udienza di conciliazione ovvero, nei casi di conciliazione semplificata, fino a quando il Responsabile dell’istruttoria non abbia formulato una proposta. In questa fase denominata Negoziazione diretta le parti possono raggiungere un accordo transattivo, in questo caso l’operatore formula tramite l’apposita funzione una proposta di accordo, che sottoscrive con OTP; l’utente, se d’accordo, deve confermare la propria accettazione con la medesima modalità.
La piattaforma mette a disposizione delle parti una attestazione di accordo raggiunto, recante la firma elettronica di entrambe. Nel formulare la proposta di accordo l’operatore può selezionare l’opzione per cui essa abbia validità limitata nel tempo. In tal caso la proposta decade automaticamente se l’utente non la accetta entro quindici giorni da quando gli è stata notificata.

La proposta da parte del gestore non la voglio accettare cosa devo fare?
Se la proposta non è soddisfacente, è possibile rifiutarla. In questo modo la procedura si concluderà con l’udienza di conciliazione.

L’operatore mi ha proposto una soluzione transattiva al di fuori della piattaforma posso accettarla?
Se l’accordo raggiunto è soddisfacente, è possibile accettare. Tuttavia perché sia valido, è necessario rinunciare all’istanza di conciliazione sulla piattaforma. Occorre però sapere che l’impegno sottoscritto in questo modo dal gestore non costituisce titolo esecutivo, come invece il verbale d’accordo redatto in sede di udienza, ma è comunque impegnativo.

Perché caricando l’istanza si è creata una conciliazione semplificata e non in udienza?
Sono previsti due tipi di conciliazione che si differenziano a seconda dei disservizi selezionati:

• La conciliazione semplificata è prevista per i seguenti disservizi: (a)Addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale; b) Addebiti per servizi a sovrapprezzo; c) Attivazione di servizi non richiesti; d) Restituzione del credito residuo; e) Restituzione del deposito cauzionale; f) Errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici; g) Spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore; h) Omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.) Il conciliatore del Corecom interverrà nello scambio formulando delle proposte. Tale procedura di non si applica alle controversie in cui sono coinvolti due o più operatori.
• La conciliazione in udienza è prevista per tutti gli altri disservizi ovvero dove sono coinvolti due o più operatori e alla quale si potrà partecipare in videoconferenza o audioconferenza.

Quali sono i tempi della procedura di conciliazione?
La conciliazione semplificata, si concluderà entro 30 giorni dal ricevimento dell’istanza con la formulazione di una proposta di accordo da parte del conciliatore.
La conciliazione in udienza prevede sempre un termine di 30 giorni dal ricevimento dell’istanza. Sulla base di un alto numero di istanze ricevute il termine di 30 giorni potrebbe slittare. In ogni caso, decorsi i 30 giorni, l’utente è libero di rivolgersi alla giustizia ordinaria, avendo formalmente adempiuto all’onere di svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione. Per ulteriori informazioni suggeriamo di rivolgersi al Corecom regionale.

Ho presentato domanda di conciliazione e sono in attesa dell’udienza. Una società di recupero crediti continua a richiedere il pagamento di importi oggetto di contestazione. Cosa devo fare?
Occorre inviare alla società di recupero del credito la convocazione per l’udienza di conciliazione o, se questa non fosse ancora pervenuta, l’istanza con documentazione provante il deposito/invio al Corecom della stessa.

Dove si svolge l’udienza di conciliazione?
L’udienza di conciliazione si svolge unicamente in modalità telematica. Il giorno dell’udienza compariranno sul dettaglio del procedimento il link e il numero di telefono per parteciparvi.

Sono impossibilitato a partecipare all’udienza di conciliazione nella data fissata. Posso chiedere un rinvio?
Si. L’istante potrà richiedere il differimento della data di udienza in caso di giustificate motivazioni. Tale azione è possibile fino al giorno prima dell’udienza e se non è già in corso un’altra richiesta di differimento.

Posso delegare un’altra persona a rappresentarmi in udienza?
Si. Dopo aver presentato l’istanza e dopo che il delegato ha creato account su ConciliaWeb, l’istante con il suo SPID entra in piattaforma, clicca su Conciliazioni e Definizioni (voce a sinistra nel menu) appare videata contenente di dati relati all’istanza di conciliazione presentata, al fondo si trovano tre puntini in verticale, cliccando sugli stessi appare un quadrato contenente la voce Invia proposta di delega. Affinché la delega sia valida, il delegato deve accettarla dal suo profilo. come da Istruzioni per mettere delega.

Sono il legale rappresentante di una società posso delegare qualcuno a rappresentarmi?
Sì. Può farsi rappresentare delegando un soggetto terzo dopo aver presentato istanza di conciliazione ovvero facendo presentare istanza direttamente dal delegato, il quale entrando attraverso il proprio SPID o C.I.E., creerà account compilando i campi relativi ai dati personali e caricherà sul proprio profilo, nel campo Aggiungi un’azienda, i dati relativi alla società assumendo così il ruolo di Referente. In questo caso dovrà essere allegata procura, come da modello previsto dall’Autorità presente sulla home del sito ConciliaWeb, unitamente al documento di identità del legale rappresentante. A tal proposito facciamo presente che abbiamo integrato il testo in quanto i momenti sono diversi. Nel primo si tratta di delegare un soggetto dopo aver presentato istanza nel secondo il legale rappresentante può farsi rappresentare da un soggetto terzo (delegato) mediante procura e pertanto l’istanza deve essere presentata dallo stesso.

Come viene comunicata la convocazione all’udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione?
Le parti vengono convocate tramite la piattaforma ConciliaWeb. L’istante riceve un sms e una mail, indicati in fase di creazione dell’account, nei quali viene comunicato l’inserimento in piattaforma di notizia/documento.

Cosa accade durante l’udienza di conciliazione?
L’udienza di conciliazione consiste in un colloquio tra l’utente e l’operatore – in presenza del Conciliatore – durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sottoscrizione dello stesso da parte dei presenti attraverso la richiesta del codice OTP in piattaforma. come da Istruzioni per firmare verbale. Il verbale quindi può essere positivo (o di accordo) negativo (o di mancata conciliazione) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi per la soluzione della controversia, di rinvio a nuova udienza.

In caso di conclusione positiva della conciliazione posso rivolgermi all’autorità giudiziaria per ottenere migliori condizioni o liquidazione dei danni?
No. Il verbale di accordo chiude la controversia.

Cosa accade se una o entrambe le parti non si presentano in udienza?
Se l’operatore non compare in udienza, il Conciliatore dà atto nel verbale dell’esito negativo della procedura di conciliazione. Se l’utente o entrambe le parti non compaiono in udienza, il Conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e il procedimento è archiviato, salvo i casi di giustificato impedimento, per i quali può disporsi un rinvio.

Il gestore non ha rispettato l’impegno assunto nel verbale di accordo. Cosa devo fare?
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo (non è necessaria l’apposizione della formula esecutiva), per cui, scaduti i termini previsti nell’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il Corecom non è quindi competente circa il mancato adempimento del verbale. Solo a titolo di cortesia, a seguito di richiesta dell’utente, il Corecom segnala al gestore inadempiente la mancata esecuzione del verbale.

La mia istanza si è conclusa con esito negativo della procedura di conciliazione cosa è posso fare?
Nel caso in cui nel corso dell’udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l’udienza non si svolga per assenza di una o di entrambe le parti e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si possono percorrere due strade:
-    se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa, si può rimettere la decisione della controversia al Corecom Piemonte.
-    si può ricorrere alla giustizia ordinaria (Giudice di Pace o Tribunale a seconda del valore del contenzioso).

ConciliaWeb: sospensione del servizio GU5

Mi hanno sospeso il servizio. Cosa posso fare?
Innanzitutto è bene segnalare l’evento al gestore perché potrebbe trattarsi di un guasto. Se poi la mancanza di servizio persiste o viene acclarata l’intenzione di non ripristinarlo da parte dell’operatore, l’utente, contestualmente alla presentazione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Corecom l’adozione di un provvedimento temporaneo per il ripristino del proprio servizio di telefonia. Il Corecom, entro dieci giorni dalla data di presentazione dell’istanza, adotta un provvedimento temporaneo per il ripristino della funzionalità del servizio, ovvero rigetta la richiesta dandone comunicazione alle parti. Tramite ConciliaWeb è possibile richiedere un provvedimento temporaneo, anche se il tentativo di conciliazione è stato esperito presso le Camere di Commercio o presso organismi ADR.

Come richiedo la riattivazione del servizio?
L’istanza per l’adozione di un provvedimento temporaneo deve essere presentata sempre e solo attraverso la piattaforma ConciliaWeb. Il form deve contenere le informazioni già richieste per l’istanza di conciliazione e, ove non presentato contestualmente ad essa, deve essere riportato il numero del fascicolo relativo all’istanza di conciliazione già trasmessa mediante la medesima piattaforma. (come da Istruzioni per presentazione GU5-provvedimento temporaneo).

Ho chiesto l’adozione di un provvedimento d’urgenza ma l’utenza è ancora sospesa. Quando verrà riattivata?
La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è di competenza del gestore. Il procedimento deve chiudersi entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta con adozione di provvedimento temporaneo o di rigetto da parte del Corecom.

 

La definizione rappresenta il 2° grado del contenzioso qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto un esito negativo. Infatti gli utenti possono chiedere al Corecom di definire la controversia, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione e se non sia già stata coinvolta l'autorità giudiziaria.
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ConciliaWeb: l’istanza di definizione

La mia istanza di conciliazione si è conclusa con un mancato accordo. Cosa devo fare?
Può presentare istanza di definizione presso il Corecom ovvero ricorrere alla giustizia ordinaria (Giudice di Pace per importi uguali o inferiori a euro 10.000, Tribunale per importi superiori).

Quanto tempo ho per presentare l’istanza di definizione?
Non devono essere decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione con mancato accordo del tentativo di conciliazione. Inoltre è opportuno precisare che non è possibile presentare istanza di definizione se per la medesima problematica e tra le stesse parti sia stato già richiesto l’intervento dell’Autorità giudiziaria.

Ho presentato istanza di conciliazione in Paritetica che si è conclusa con un mancato accordo. Mi hanno detto che posso presentare istanza di definizione su ConciliaWeb è vero?
Sì. Può presentare istanza di definizione al Corecom entro i tre mesi dalla conclusione della procedura di conciliazione e qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non ci si sia già rivolti alla giustizia ordinaria.

Devo presentare l’istanza di definizione cosa devo fare?
Analogamente alla conciliazione, l’istanza dev’essere presentata nel seguente modo: entrando sulla piattaforma ConciliaWeb esclusivamente tramite C.I.E. (Carta d’Identità Elettronica) o SPID dell’intestatario dell’utenza o del soggetto accreditato:

• cliccando a sinistra sulla voce Conciliazioni e Definizioni si apre a destra la lista dei procedimenti in particolare quella relativa alla conciliazione conclusa;
• al fondo della stringa, si deve cliccare sui (tre punti) e compare il riquadro con la possibilità di chiedere l’inserimento dell’istanza di definizione.

Se il mancato accordo è il risultato di un’istanza di conciliazione tenuta presso altro Ente, il titolare del contratto o il soggetto accreditato, attraverso l’utilizzo degli strumenti predetti, deve creare il relativo account e successivamente richiedere la DEFINIZIONE (GU14). Nel web form verrà chiesto di indicare l’organismo presso il quale si è tenuta l’udienza unitamente al numero del verbale, che dovrà essere allegato.

Devo presentare istanza di definizione: cosa deve contenere, quali documenti sono necessari?
Nel web form deve essere riportato esattamente quanto era già stato indicato/espresso nell’istanza di conciliazione. L’istanza, le memorie e le repliche devono essere redatte in maniera chiara e sintetica. Si deve produrre tutta la documentazione necessaria a provare quanto esposto nell’istanza, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: la copia del contratto, la copia delle fatture con indicazione precisa delle voci o delle somme che si intendono contestare; copia delle ricevute di consegna di eventuali PEC inviate all’operatore o dell’avviso di ricevimento delle raccomandate e in caso di reclami telefonici è opportuno indicare la data e l’orario di contatto, il codice del trouble ticket eventualmente aperto, il codice dell’operatore con il quale è intervenuto il contatto, etc.

Perché devo presentare l’istanza di definizione al Corecom?
Perché il Corecom offre al cittadino che non è riuscito a trovare un accordo in sede di conciliazione, uno strumento di risoluzione della controversia che evita i costi e i tempi della giustizia ordinaria.

Se presento l’istanza di definizione al Corecom ho qualche costo da affrontare?
No. Come l’istanza di conciliazione è una procedura completamente gratuita.

Nella procedura di definizione devo farmi rappresentare da un avvocato?
No. Come per la conciliazione la presenza di un avvocato non è necessaria.

Sono il legale rappresentante di una società posso delegare qualcuno a rappresentarmi?
Sì. Può farsi rappresentare delegando un soggetto terzo direttamente dopo aver presentato istanza di definizione ovvero facendo presentare direttamente l’istanza da persona delegata, la quale entrando attraverso il proprio SPID o C.I.E., nella creazione dell’account dopo aver compilato i campi relativi ai dati personali caricherà, nel campo Aggiungi un’azienda, i dati relativi alla società assumendo così il ruolo di Referente. In questo caso dovrà essere allegata procura, come da modello previsto dall’Autorità presente sulla home del sito ConciliaWeb, unitamente al documento di identità del legale rappresentante.

Posso presentare istanza di definizione per disservizi/motivi aggiuntivi rispetto a quelli già esposti nell’istanza di conciliazione?
No. L’istanza di definizione è volta ad approfondire quanto presentato in fase di conciliazione. Eventuali fatti o richieste nuovi dovranno costituire oggetto di apposita nuova istanza di conciliazione.

Ho presentato istanza di definizione cosa succede adesso?
Dopo che è stata resa ammissibile l’istanza, il gestore, se Io ritiene entro e non oltre 45 giorni dall’avvio del procedimento, a pena di irricevibilità, può depositare le proprie memorie difensive. Trascorso questo periodo, l’istante se Io ritiene, entro e non oltre i successivi 20 giorni, può depositare le memorie di replica. La decorrenza dei predetti termini è sospesa dal 1° al 31 agosto. I documenti depositati sono visibili a entrambe le parti in quanto presenti nel Fascicolo documentale che si trova, entrando nel procedimento, nel riquadro denominato Accesso documentale.

Mi sono stati richiesti dei documenti e informazioni aggiuntive. Cosa posso fare?
Nel caso in cui l’istante abbia omesso informazioni o documenti richiesti, a pena di inammissibilità, il Corecom può chiedere di integrare o modificare l’istanza entro il termine di giorni dieci, decorso il quale, in assenza delle integrazioni o delle modifiche richieste, si procede all’archiviazione del procedimento.

Come faccio a ricevere ed effettuare comunicazioni relative alla controversia?
Le comunicazioni da entrambe le parti possono avvenire solo ed esclusivamente attraverso l’inserimento di allegati o di testi nel Fascicolo documentale che si trova, entrando nel procedimento, nel riquadro denominato Accesso documentale.

Quanto dura il procedimento dell’istanza di definizione?
Il termine di conclusione della procedura di definizione è di 180 giorni (non perentorio) decorrenti dalla data di presentazione dell’istanza.

Per la definizione è prevista l’udienza?
Sì, se necessaria ai fini istruttori ovvero se una delle parti lo richiede, viene convocata, mediante comunicazione alle parti con un preavviso di almeno dieci giorni, un’udienza di discussione, svolta generalmente in modalità di videoconferenza o audioconferenza, nella quale le parti possono esporre oralmente le rispettive ragioni.
Come per la conciliazione, l’istate viene avvisato della convocazione attraverso sms o mail indicati in fase di creazione dell’account. Se l’udienza si conclude con un accordo, il responsabile del procedimento redige un verbale che determina la conclusione della procedura e costituisce titolo esecutivo ai sensi della legge n. 481/1995. Pertanto l’inottemperanza dei termini e/o delle condizioni stabilite nell'accordo, è presupposto per l’esercizio dell’azione esecutiva di fronte all'Autorità giudiziaria ordinaria.

Nella procedura di definizione posso richiedere i danni?
No, anche nella definizione il Corecom può disporre la corresponsione di rimborsi, storni o indennizzi ma non il risarcimento danni, che tuttavia (a differenza del caso in cui si addivenga a una conciliazione) possono essere chiesti con successivo giudizio civile per ottenere un più ampio risarcimento del danno.

Posso chiedere e ottenere il rimborso delle spese di procedura?
La procedura tramite piattaforma Conciliaweb è gratuita, ma tuttavia qualora vi siano evidenze di spese documentate, necessarie e giustificate per l’espletamento della stessa, può essere riconosciuto equo e proporzionato rimborso.

Voglio rimettere l’intera controversia a un giudice, perché decida sulle stesse istanze che ho avanzato dinanzi al Corecom. Posso farlo?
Sì, ma solo dopo aver rinunciato al procedimento di definizione in corso presso il Corecom, in quanto non possono coesistere due procedimenti pendenti sul medesimo oggetto sia in sede amministrativa che giurisdizionale.

Il gestore mi ha fatto una proposta posso accettare?
Sì. Se la proposta è soddisfacente e le parti trovano un accordo dopo la presentazione dell'istanza, devono darne immediata comunicazione al Corecom che procede all’archiviazione del procedimento.

Posso rinunciare alla prosecuzione del procedimento di definizione?
Sì. In qualsiasi momento.

Non posso essere presente il giorno in cui è stata fissata l’udienza. Cosa devo fare?
L’istante può chiedere il differimento della data di udienza in caso di giustificate motivazioni. Tale richiesta è possibile fino al giorno prima dell’udienza e se non è già in corso un’altra richiesta di differimento. Per procedere alla richiesta di differimento si deve entrare in ConciliaWeb e cliccando a sinistra sulla voce Conciliazioni e Definizioni si apre a destra la lista dei procedimenti, in particolare quella relativa all’istanza di definizione. Al fondo della stringa, si deve cliccare sui (tre punti) e compare il riquadro con la possibilità di chiedere il differimento ovvero entrare nell’istanza cliccando sulla lente di ingrandimento e nel menu che si trova a destra e sotto la voce Azioni Udienza è presente Richiesta di differimento.

La mia udienza di definizione ha avuto un esito negativo. Cosa succede?
In questo caso il responsabile del procedimento attesta l'esito negativo del tentativo di conciliazione e trattiene a decisione il contenzioso.
Con il provvedimento di definizione della controversia il Corecom può ordinare all'operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell'utente nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell'utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell'Autorità. Il provvedimento è prontamente comunicato alle parti tramite la piattaforma e pubblicato sul sito Agcom.

Cosa succede se non partecipo o se non partecipa il gestore all’udienza?
Qualora una delle parti non si presenti o si astenga dal far valere in udienza le proprie ragioni, tale circostanza  non può essere interpretata come accettazione delle ragioni della controparte, né come rinuncia all’istanza. In tal caso la controversia è comunque definita alla luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita agli atti e tenuto conto delle difese scritte svolte dalle parti.

Non mi ritengo soddisfatto del provvedimento emesso dal Corecom. Cosa posso fare?
Il provvedimento di definizione può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica alle parti dello stesso.

 

Il Corecom ha realizzato due video - guida con tutte le istruzioni necessarie per agevolare le istanze sulla piattaforma Conciliaweb in merito a :

- Richiesta di conciliazione per la risoluzione di una controversia tra utenti e operatori di comunicazione.

- Richiesta di un provvedimento di urgenza GU5 per garantire la continuità del servizio.