Conciliazioni e definizioni

Conciliazione (Formulario UG)

È una procedura GRATUITA volta a risolvere le controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabilite dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
Il tentativo di conciliazione dinanzi al Corecom è OBBLIGATORIO prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.
La competenza territoriale del Corecom viene determinata, in caso di linea telefonica fissa, in base al luogo in cui si trova la postazione fissa ad uso dell’utente; negli altri casi, in base al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale della persona giuridica.

Si introduce attraverso la compilazione del formulario UG presente nella piattaforma ConciliaWeb con l’inserimento dei seguenti dati:

nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente ovvero denominazione, rappresentante legale e sede in caso di persona giuridica;
il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente o il numero di contratto per le altre tipologie di servizi;
denominazione dell'operatore;
i fatti all'origine della controversia;
le proprie richieste comprensive, ove possibile, di una quantificazione in termini economici;
eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.

Come si svolge la procedura di conciliazione

L’Ufficio, verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro venti giorni dal ricevimento della stessa comunica alle parti l’avvio del procedimento.

Negoziazione diretta
Nell’ambito della procedura di conciliazione, le parti (istante e gestore) hanno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte attraverso la piattaforma ConciliaWeb, fino alle ore 24.00 del giorno precedente l’udienza di conciliazione ovvero, in caso di conciliazione semplificata, fino a quando il Responsabile dell’istruttoria non abbia formulato una proposta.
Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.

Conciliazione semplificata e conciliazione in udienza.
Qualora la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo ovvero l’operatore non formuli alcuna proposta, ha inizio la fase di conciliazione che può svolgersi in forma semplificata oppure in udienza, a seconda delle materie oggetto di controversia.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:

addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
addebiti per servizi a sovrapprezzo;
restituzione del credito residuo;
restituzione del deposito cauzionale;
spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
controversie tra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi (di competenza esclusiva dell’Autorità).

Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza o audioconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata o tramite comunicazione a distanza.
In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale che ha valore di titolo esecutivo in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia.
Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:

chiedere al Corecom o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
fare ricorso alla giustizia ordinaria (Giudice di Pace o Tribunale a seconda del valore del contenzioso).

Definizione (Formulario GU14)

Qualora il tentativo obbligatorio di conciliazione abbia avuto esito negativo (ovvero vi sia già un verbale di mancato accordo), o per i punti controversi in caso di conciliazione parziale, gli utenti possono chiedere al Corecom competente di definire la controversia, se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione e se, per il medesimo oggetto e tra le stesse parti, non sia già stata adita l'autorità giudiziaria.
Come per la conciliazione anche l’avvio dell’istanza di definizione avviene esclusivamente per via telematica attraverso la piattaforma Conciliaweb con SPID o CIE ed è una procedura totalmente GRATUITA.

La definizione delle controversie aventi a oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori è di competenza dell'Autorità.
La competenza del Corecom non comprende in alcun modo la valutazione di richieste di risarcimento danni.

Come si svolge la procedura di Definizione

L’Ufficio, verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro venti giorni dal ricevimento della stessa comunica alle parti l’avvio del procedimento.
Entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, l’operatore può presentare telematicamente memorie difensive e depositare documenti e, nei successivi 20 giorni, la parte istante può controdedurre.
La decorrenza dei già menzionati termini è sospesa dal 1° al 31 agosto.
Il responsabile del procedimento, nel caso in cui lo ritenga opportuno ai fini dell’istruzione della controversia, può convocare le parti con almeno 10 giorni di anticipo per un’udienza di discussione che si svolge in videoconferenza o audio conferenza. In udienza le parti intervengono personalmente oppure possono farsi rappresentare da soggetti appositamente delegati/accreditati.
Se nell’udienza le parti trovano un’intesa, il conciliatore redige un verbale che ha valore di titolo esecutivo in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia.
Se in udienza non si raggiunge l'accordo, il responsabile del procedimento attesta l'esito negativo del tentativo di conciliazione e trattiene a decisione il contenzioso.
Con il provvedimento di definizione della controversia il Corecom può ordinare all'operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell'utente nonché il rimborso di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell'utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o da delibere dell'Autorità.
Resta, in ogni caso, salva la possibilità, per le parti, di richiedere il risarcimento del maggior danno in sede giurisdizionale.

Archivio definizione delle controversie

DELIBERAZIONI 2024

DELIBERAZIONI 2023

DETERMINAZIONI 2024

DETERMINAZIONI 2023

DETERMINAZIONI 2022

DELIBERAZIONI 2022

DETERMINAZIONI 2021

DELIBERAZIONI 2021

DETERMINAZIONI 2020

DELIBERAZIONI 2020

Procedura d'urgenza (Formulario GU5)

Contestualmente alla proposizione dell'istanza per l'esperimento del tentativo di conciliazione o nel corso della relativa procedura o dell'eventuale procedimento per la definizione della controversia l'utente può chiedere al Corecom l'attivazione di una procedura d'urgenza per l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nella fruizione del servizio (ivi incluso l’utilizzo dei terminali ad esso associati, o della numerazione in uso) in caso di sospensione e/o interruzione.
L’avvio della richiesta di adozione di provvedimento temporaneo avviene esclusivamente per via telematica attraverso la piattaforma Conciliaweb con SPID o CIE ed è una procedura totalmente GRATUITA.
Il formulario GU5 deve contenere i seguenti dati:

nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente ovvero denominazione, rappresentante legale e sede in caso di persona giuridica;
il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente o il numero di contratto per le altre tipologie di servizi;
denominazione dell'operatore;
i fatti all'origine della controversia;
le richieste dell’istante;
l’attestazione di avvenuto deposito dell’istanza di conciliazione se presentata dinanzi agli organismi di cui all’articolo 3, comma 2, lettera b), c) e d) di cui all’allegato alla Delibera n. 203/18/CONS e s.m.i.

Come si svolge la procedura d'urgenza

Il Corecom, verificata l’ammissibilità dell’istanza, avvia il procedimento e contestualmente richiede all’operatore di depositare memorie e documentazioni in merito ai fatti alla base del disservizio lamentato entro 5 giorni.
Entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta, il Corecom, con atto motivato, adotta il provvedimento temporaneo per garantire la continuità della fruizione del servizio oppure, rigetta la richiesta, dandone comunicazione alle parti.
Gli operatori sono tenuti ad ottemperare all’ordine del Corecom entro il termine indicato nel provvedimento.
Qualora sussista inottemperanza al provvedimento temporaneo da parte dell'operatore telefonico, il Corecom provvede ad effettuare apposita segnalazione da Agcom. L'Autorità stessa, a seguito di specifica istruttoria, potrà adottare eventuali sanzioni circa il caso.

Richiesta copia conforme Verbale

Assolvimento imposta di bollo per rilascio copie conformi (D.P.R. 26 ottobre 1972 n. 642)

Su ciascuna copia conforme che viene rilasciata dagli uffici dovrà essere fornita, per essere apposta, una marca da bollo di € 16,00.

Modulo richiesta copia conforme

Riferimenti normativi

Legge 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità: art. 2, comma 20, lett. e) “ciascuna Autorità può adottare, nell’ambito della procedura di conciliazione o di arbitrato, provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio ovvero a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte del soggetto esercente l’esercizio”
Legge 31 luglio 1997, n. 249Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo: art. 1, comma 6, lettera a), punto 14 “la commissione per le infrastrutture e le reti interviene nelle controversie tra l’ente gestore del servizio di telecomunicazioni e gli utenti privati”
D.Lgs. 207/21, Codice delle comunicazioni elettroniche (Refusione).
D.Lgs. 208/21, Testo unico sui servizi di media audiovisivi – TUSMA.
D.Lgs. 28/2023, Codice del consumo (attuazione della Direttiva 2020/1828 sulle azioni rappresentative a tutela degli interessi collettivi dei consumatori).
Delibera n. 203/18/CONS Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti.
Delibera 339/18/CONS, Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche tramite la piattaforma ConciliaWeb