Consiglio Regionale del Piemonte

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La conciliazione è uno strumento gratuito di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori delle comunicazioni (servizi di telefonia mobile e fissa, operatori internet, telefonia pubblica, servizi di televisione a pagamento) basato su una procedura nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.

Il procedimento di conciliazione disciplinato dal Regolamento per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (delibera n. 203/18/CONS) si svolge interamente per via telematica.  Viene attivato nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
È una procedura completamente gratuita e obbligatoria prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.
La competenza territoriale viene determinata, in caso di linea telefonica fissa, in base al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza o alla sede legale dell’utente.

Il termine per la conclusione della procedura conciliativa è di 30 giorni dalla presentazione della domanda. Decorsi 30 giorni dal deposito della domanda, l’istante (cioè la persona che ha inviato la domanda) può presentare ricorso giurisdizionale all’autorità competente (Giudice di pace o Tribunale ordinario), considerando conclusa la procedura di conciliazione. In tal caso si prega di comunicare tale decisione al Corecom che prenderà atto della volontà di abbandonare la procedura conciliativa e procederà alla chiusura della pratica.

L'attività di conciliazione nelle controversie tra operatori di comunicazione e utenti è una delle deleghe che l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha conferito al Corecom Piemonte a partire dal 1° luglio 2004 (Convenzione).
  1. Che cos’è la conciliazione?
    La conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.
  2. Perché rivolgersi al Corecom?
    Perché nelle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti ed operatori il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi alla giustizia ordinaria.
  3. Il Corecom è come un’associazione di consumatori?
    No, il Corecom agisce come soggetto terzo e imparziale tra le parti, quindi non fornisce consulenza o tutela legale.
  4. È necessaria l’assistenza di un avvocato?
    No, non è necessaria; tuttavia, se lo si ritiene opportuno, è possibile farsi rappresentare/assistere da un legale o da un’associazione di consumatori rilasciando loro apposita delega/procura.
  5. È un servizio a pagamento?
    No, la procedura conciliativa dinanzi al Corecom è completamente gratuita.
  6. Quali sono i criteri per stabilire la competenza territoriale del Corecom?
    Ogni Corecom ha competenza solo per la regione di appartenenza. In caso di linea telefonica fissa, quindi, si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale in caso di società.
  7. Cosa si deve fare per attivare una procedura di conciliazione?
    Per attivare la procedura di conciliazione innanzi al Corecom bisogna presentare una domanda compilando l'apposito il formulario UG online presente sulla piattaforma ConciliaWeb.
  8. Cosa deve contenere l’istanza di conciliazione?
    Nell’istanza di conciliazione, che deve essere sottoscritta dall’intestatario dell’utenza e accompagnata dalla fotocopia del documento di identità del medesimo, devono essere indicati, a pena di inammissibilità:
    – nome, cognome, residenza o domicilio dell’intestatario dell’utenza;
    – numero dell’utenza in caso di servizi telefonici o codice cliente;
    – denominazione e sede dell’operatore interessato.
    Devono altresì essere indicati dettagliatamente i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti, gli eventuali tentativi di conciliazione già effettuati per la composizione della controversia, le richieste dell’istante, i documenti che si allegano.
  9. Cosa si può chiedere nell’istanza di conciliazione?
    Oltre al rimborso e/o storno di fatture, è possibile chiedere l’indennizzo previsto dalle condizioni generali di abbonamento.
  10. È previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni subiti?
    Le richieste di rimborso spese e risarcimento danni sono frequenti in conciliazione, ma occorre precisare che gli operatori in questa sede non riconoscono né il rimborso spese (neanche legali), né il risarcimento dei danni.
  11. Come si presenta la domanda?
    Via telematica (compilazione e invio on line) attraverso la piattaforma Conciliaweb.
  12. Se la controversia riguarda più gestori di telecomunicazioni occorre presentare più istanze?
    Se la controversia riguarda la stessa linea telefonica è preferibile presentare una sola istanza indicando il nominativo di tutte le compagnie coinvolte nel reclamo.
  13. Come avviene la convocazione all’udienza per il tentativo obbligatorio di conciliazione?
    Le parti vengono convocate tramite la piattaforma Conciliaweb.
  14. Quali sono i tempi di invio della convocazione?
    I tempi di invio della convocazione sono di sette giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza. Qualora, dopo 30 giorni dall’inoltro dell’istanza, gli utenti non avessero ancora ricevuto la convocazione all’udienza, è probabile che ci sia stato un disguido; in tal caso è consigliabile richiedere informazioni sullo stato della pratica scrivendo a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. oppure telefonando al numero verde 800.10.10.11.
  15. Quanto dura il tentativo di conciliazione?
    Il procedimento per il tentativo di conciliazione si deve concludere in trenta giorni dalla proposizione dell’istanza. In ogni caso, anche se il procedimento non è concluso, decorso detto termine, è possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria (cfr. FAQ n. 24).
  16. È stata presentata domanda di conciliazione e si è in attesa dell’udienza. Il gestore ha presentato delle memorie? Vi si può accedere?
    Solitamente i gestori non presentano memorie prima dell’udienza di conciliazione. Nel caso lo facessero è naturalmente consentito l’accesso previa richiesta scritta (per il deposito della stessa cfr. FAQ n. 11).
  17. È stata presentata domanda di conciliazione e si è in attesa dell’udienza. Una società di recupero crediti continua a richiedere il pagamento di importi oggetto di contestazione. Cosa è possibile fare?
    Occorre inviare alla società di recupero del credito la convocazione per l’udienza di conciliazione o, se questa non fosse ancora pervenuta, l’istanza con documentazione provante il deposito/invio al Corecom della stessa.
  18. Se, prima dell’udienza, si viene contattati dal gestore per una proposta di transazione, si deve accettare?
    Se la proposta risponde alle richieste dell’utente, è presentata in forma scritta ed è firmata da un rappresentate legale dell’operatore, è consigliabile accettare, anche perché difficilmente la proposta stessa verrà modificata in modo significativo in sede di udienza di conciliazione. Occorre però sapere che l’impegno sottoscritto in questo modo dal gestore non costituisce titolo esecutivo, come invece il verbale d’accordo redatto in sede di udienza (cfr. FAQ n. 23), ma è comunque impegnativo.
  19. Dove si svolge l’udienza di conciliazione? 
    L’udienza di conciliazione si svolge in modalità telematica.
  20. Cosa accade durante l’udienza di conciliazione?
    L’udienza di conciliazione consiste in un colloquio tra l’utente e l’operatore – in presenza del conciliatore – durante il quale le parti espongono le rispettive ragioni, cercano di chiarire i punti di contrasto e di individuare una soluzione reciprocamente accettabile. L’udienza si conclude con la stesura di un verbale e la sottoscrizione dello stesso da parte dei presenti. Il verbale quindi può essere positivo (o di accordo) negativo (o di mancata conciliazione) o, nel caso in cui il conciliatore lo ritenga necessario al fine di acquisire nuovi elementi per la soluzione della controversia, di rinvio a nuova udienza.
  21. In caso di conclusione positiva della conciliazione ci si può rivolgere all’autorità giudiziaria per ottenere migliori condizioni o liquidazione dei danni?
    No, il verbale di accordo chiude la controversia.
  22. Il gestore non ha rispettato l’impegno assunto nel verbale di accordo. Cosa si può fare?
    Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo (non è necessaria l’apposizione della formula esecutiva), per cui, scaduti i termini previsti nell’accordo, è possibile rivolgersi al giudice, tramite un avvocato, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte. Il Corecom non è quindi competente circa il mancato adempimento del verbale. Solo a titolo di cortesia, a seguito di richiesta dell’utente, il Corecom segnala al gestore inadempiente la mancata esecuzione del verbale.
  23. In caso di esito negativo della procedura di conciliazione cosa è possibile fare?
    Nel caso in cui nel corso dell’udienza di conciliazione le parti non trovino un accordo per risolvere in maniera amichevole la controversia, ovvero nel caso in cui l’udienza non si svolga per assenza di una o di entrambe le parti e quindi il tentativo abbia un esito negativo, si possono percorrere due strade:
    - se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione della procedura conciliativa, si può rimettere la decisione della controversia al Corecom Piemonte.
    – si può ricorrere alla giustizia ordinaria (Giudice di Pace per controversie di valore inferiore o pari a € 5.000; Tribunale per controversie di valore superiore).
  24. Cosa si può fare in caso di sospensione del servizio?
    Innanzitutto è bene segnalare l’evento al gestore perché potrebbe trattarsi di un guasto. Se poi la mancanza di servizio persiste o viene acclarata l’intenzione di non ripristinarlo da parte dell’operatore, l’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione ovvero nel corso della relativa procedura, può chiedere al Corecom l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’operatore stesso. I provvedimenti temporanei, che hanno natura provvisoria e urgente, permangono nella loro efficacia fino alla conclusione della procedura di conciliazione.
  25. Cosa deve contenere l’istanza per l’adozione di un provvedimento temporaneo?
    L’istanza per l’adozione di un provvedimento temporaneo, che può essere presentata anche utilizzando il formulario GU5, presente sulla piattaforma Conciliaweb, deve contenere le informazioni già richieste per l’istanza di conciliazione (cfr. FAQ n. 8) e, ove non presentata contestualmente ad essa, deve essere fatto riferimento al formulario UG già trasmesso mediante la medesima piattaforma. Le modalità di presentazione sono le stesse previste per la domanda di conciliazione (cfr. FAQ n. 11).
  26. Si è richiesta l’adozione di un provvedimento d’urgenza ma l’utenza è ancora sospesa. Quando verrà riattivata?
    La riattivazione tecnica dell’utenza sospesa è di competenza del gestore. Il procedimento deve chiudersi entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta con adozione di provvedimento temporaneo o di rigetto da parte del Corecom.
  27. Come si può raggiungere il Corecom?
    Il Corecom si trova in P.za Solferino a Torino.
    Linee mezzi pubblici:
    4 - 11 –14-15 - 27 - 29 - 55 - 57 - 58 - 58/ - 59 - Dora Fly.
Le informazioni sul servizio sono fornite attraverso l’utilizzo di un risponditore automatico con risposte guidate collegato al Numero Verde 800.10.10.11 attivo h24, con possibilità di interloquire con un funzionario del Corecom nei seguenti orari: lun. – merc. – ven. dalle ore 10.00 alle ore 12.00 e mar – giov. dalle ore 14.00 alle ore 15.30
Gli Urp della Regione Piemonte, dislocati nelle diverse province piemontesi, sono in grado di fornire informazioni sul servizio conciliazioni.
Ecco come contattarli:
  • Urp Regione Piemonte - sede di Alessandria - Via dei Guasco, 1 - 15100 Tel. 0131.285072 - 0131.285074 - Fax. 0131.285073
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  • Urp Regione Piemonte - sede di Asti - piazza Alfieri 29 - 14100 Tel. 0141.324551 - 0141.324559 - Fax 0141.324248
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  • Urp Regione Piemonte - sede di Biella - Via Q. Sella 12, 1° Piano - 13900 Tel. 015.8551571 - 015.8551568 - Fax. 015.8551572
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  • Urp Regione Piemonte - sede di Cuneo - Corso Kennedy 7 bis - 12100 Tel. 0171.603161 - 0171.603748 - Fax. 0171.321910
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  • Urp Regione Piemonte - sede di Novara - Via Mora e Gibin, 4 - 28100 Tel. 0321.666199 - Fax. 0321.33273
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  • Urp Regione Piemonte - sede di Verbania - Via Vittorio Veneto, 109 - 28922 Tel. 0323.509369 – Fax 0323.509364
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  • Urp Regione Piemonte - sede di Vercelli - Via Fratelli Ponti, 24 Palazzo Verga - 13100 Tel. 0161.600286 - 0161.600278 - Fax 0161.502709
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A far data dal 23 luglio 2018, l’accesso alle procedure di risoluzione delle controversie dinanzi ai Corecom avviene attraverso la piattaforma ConciliaWeb, disponibile sulla pagina web https://conciliaweb.agcom.it. Il Formulario UG "Richiesta di Conciliazione" e il Formulario GU5 "Riattivazione del servizio" (per cui è necessario aver effettuato la richiesta di conciliazione) devono essere compilati esclusivamente tramite il modulo on line.
Per avviare un procedimento nei confronti di uno o più operatori di comunicazioni elettroniche attraverso la piattaforma ConciliaWeb, l’utente crea il proprio account tramite il processo di registrazione, nel corso del quale indica i propri dati anagrafici e, nel caso in cui non disponga di credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) con le quali accedere al sistema, fornisce copia elettronica di un valido documento di identità.
Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

  • nome, cognome, residenza o domicilio;
  • il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
  • denominazione dell'operatore;
  • i fatti all'origine della controversia;
  • le proprie richieste comprensive, ove possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
  • eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.

Una volta registrato, accedendo alla propria area personale, l’utente ha la possibilità di presentare istanze, compilando gli appositi web form, di consultare lo storico dei propri procedimenti e lo stato di quelli in corso, di interagire con il Corecom e con le altre parti in causa, di accedere ai propri fascicoli virtuali, di partecipare alle udienze in videoconferenza attraverso gli appositi link.
In caso di delega a un rappresentante per la partecipazione alle udienze, il delegato provvede alla propria registrazione sulla piattaforma.
L’utente interessato, qualora non abbia la possibilità di partecipare alla procedura in via telematica in quanto privo di strumentazione informatica, può avvalersi di quella messa a disposizione presso la sede del Corecom o presso altro punto di accesso fisico individuato dallo stesso Corecom, sia per l’avvio della procedura sia per la partecipazione all’udienza in videoconferenza.

Agli utenti deboli, che cioè per la propria condizione personale non sono in grado di partecipare, neanche tramite soggetto delegato, alla procedura con modalità telematiche, è assicurata la possibilità di presentare l’istanza presso la sede del Corecom con adeguata assistenza. Su richiesta dell’utente le comunicazioni relative alla procedura sono inviate anche tramite posta all’indirizzo di residenza indicato all’atto della presentazione dell’istanza.

La fase di conciliazione dinanzi al Corecom è preceduta da un periodo durante il quale le parti hanno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte attraverso la piattaforma, nel termine massimo di venti giorni dalla presentazione dell’istanza di conciliazione.

In caso di accordo transattivo raggiunto fra le parti la piattaforma genera una attestazione di accordo raggiunto, che le parti sottoscrivono mediante OTP (One Time Password).

 Qualora una delle parti si rifiuti di proseguire nella negoziazione diretta, la stessa si conclude anticipatamente.

 Decorso infruttuosamente il termine per la negoziazione diretta, ovvero nel termine inferiore in caso di rifiuto alla prosecuzione della negoziazione di una o di entrambe le parti, l’istanza è assegnata al Corecom competente che entro i successivi sette giorni lavorativi avvia la procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione.

 La fase di negoziazione diretta non si applica alle procedure in cui sono coinvolti due o più operatori e a quelle presentate dall’utente privo di strumentazione informatica ovvero all’utente debole che, per la propria condizione personale, non è in grado di partecipare alla procedura con modalità telematiche. In tali casi l’istanza è immediatamente assegnata al Corecom che provvede a fissare l’udienza presso la propria sede.

Il Corecom, verificata l’ammissibilità della domanda, comunica alle parti, entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, l’avvio della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione. Quest’ultimo può essere esperito mediante la negoziazione semplificata (art. 8 dell’Allegato alla Delibera 203/18/CONS) ovvero attraverso l’udienza di conciliazione che si svolge preferibilmente web conference tramite accesso alla virtual room o altre modalità di comunicazione a distanza (art. 9  dell’Allegato alla Delibera 203/18/CONS).
La procedura di conciliazione è semplificata per le controversie aventi a oggetto le seguenti materie:
a) Addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
b) Addebiti per servizi a sovrapprezzo;
c) Attivazione di servizi non richiesti;
d) Restituzione del credito residuo;
e) Restituzione del deposito cauzionale;
f) Errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
g) Spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
h) Omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso
Essa si svolge mediante lo scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore.
La procedura semplificata non si applica alle procedure in cui sono coinvolti due o più operatori e a quelle presentate dall’utente privo di strumentazione informatica ovvero che per la propria condizione personale non è in grado di partecipare alla procedura con modalità telematiche. In tali casi il Corecom provvede a fissare l’udienza di conciliazione.
In tutti gli altri casi il tentativo di conciliazione è esperito nel corso di una udienza di conciliazione svolta in videoconferenza (virtual room).
L’utente può partecipare alla conciliazione utilizzando la strumentazione messa a disposizione presso la sede del Corecom o altro punto di accesso periferico.
Al fine di favorire la partecipazione degli utenti deboli all’udienza, l’istante può presenziare personalmente alla stessa presentandosi presso la sede del Corecom o altra sede decentrata comunicata unitamente al nominativo del Conciliatore.
In tal caso, le udienze si tengono presso la sede del Corecom Piemonte, P.za Solferino, 22 – 10121 Torino, piano terra, ovvero presso gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) della Giunta regionale di Alessandria, Asti, Biella, Cuneo, Novara, Verbania e Vercelli, dove l’istante si dovrà recare per partecipare all’incontro in collegamento video con la sede del Corecom di Torino.
Il procedimento si conclude con la sottoscrizione del verbale che riporta l’esito del tentativo di conciliazione esperito. Nell’ipotesi in cui l’udienza si concluda con un accordo, il relativo verbale costituisce titolo esecutivo.
Nell’udienza di conciliazione le parti intervengono di persona oppure, se si tratta di persone giuridiche (come società o enti), per mezzo del legale rappresentante.
In caso di impossibilità dell’intestatario dell’utenza a presentarsi personalmente in udienza, questi potrà farsi sostituire da terzi (persona di fiducia, rappresentanti delle associazioni dei consumatori, avvocati, consulenti), previa registrazione del delegato sulla piattaforma.

Qualora l’utente sia impossibilitato a presenziare all’udienza, ne può chiedere lo spostamento attraverso la piattaforma Conciliaweb. Valutata la richiesta, il Corecom provvederà a concedere o a negare il differimento, dandone comunicazione all’interessato.

Fermo restando l’obbligo di informare l'utente con congruo preavviso, l’operatore, salvi i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti, per quanto tecnicamente fattibile,  può disporre la sospensione del solo servizio interessato dal mancato pagamento.
La sospensione del servizio, comunque, può dipendere non solo da problematiche amministrative e contabili, ma anche da problemi tecnici e da guasti in generale.
L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione, ovvero nel corso della relativa procedura o dell’eventuale procedimento per la definizione della controversia, può chiedere al Corecom l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità della fruizione del servizio, ivi incluso l’utilizzo dei terminali a esso associati, o della numerazione in uso, mediante la compilazione on line del Formulario GU5 "Riattivazione del servizio".
Gli operatori, nei 5 giorni successivi alla richiesta, provvedono tramite la piattaforma a produrre memorie e documentazione.
Il Corecom, entro 10 giorni, dal ricevimento della richiesta, adotta un provvedimento temporaneo, ovvero rigetta la richiesta, dandone comunicazione alle parti.

  • Legge 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità: art. 2, comma 20, lett. e) “ciascuna Autorità può adottare, nell’ambito della procedura di conciliazione o di arbitrato, provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio ovvero a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte del soggetto esercente l’esercizio”
  • Legge 31 luglio 1997, n. 249Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo: art. 1, comma 6, lettera a), punto 14 “la commissione per le infrastrutture e le reti interviene nelle controversie tra l’ente gestore del servizio di telecomunicazioni e gli utenti privati”
  • Decreto Legislativo 1 agosto 2003, n. 259, Codice delle Comunicazioni Elettroniche
  • Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206 Codice del Consumo
  • Delibera n. 203/18/CONS Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti.
  • Delibera 339/18/CONS, Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche tramite la piattaforma ConciliaWeb

Informazioni

Numero verde per le conciliazioni
numero verde 800.10.10.11